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そもそもなんでクレームというものがこの世に発生するのか
クレームをいう相手はなにをもとめているのか


クレームに必要な対処として

第一印象の重要性と実際
表情/態度/声の印象
言葉使い/身だしなみ
お客様の反応
「この人は話を聞いてくれそうだ」
「この人に相談してみよう」
お客様の要望や心情の理解
客観的分析力
傾聴力/共感力
お客様の反応
「私の事を分かってくれた」
「何とかしようと思ってくれている」 などなど・・

詳細は・・・
クレームプロセス(pdf)
このPDFを見てください
このDLは無料ですが著作権放棄はしておりませんので
無断転用禁止です。

クレームがおきないってことがいい番いいことなのかもしれないですが
クレームがあるからこそ成長ができるってことも忘れないでください

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